Problem z reklamacją? Tu pomogą!

Kaśka Borek

Nie wiesz, jak złożyć reklamację w sklepie, aby była skuteczna? Chcesz oddać wadliwy towar? Pomogą ci eksperci - fachowo i za darmo. Wyliczamy, gdzie ich szukać. Opisujemy, jak pomogą

Nie wiesz, jakie masz prawa jako klient sklepu (czyli konsument)? Nie potrafisz napisać pisma reklamacyjnego? Sprzedawca cię zbywa? Podpowiadamy, kto, jak i gdzie pomoże ci w konsumenckich bojach.

Infolinia konsumencka

Działa pod numerem 801 440 220 od poniedziałku do piątku w godzinach 8–18.
Pod tym numerem możesz:

• otrzymać odpowiedź na proste pytania konsumenckie  (bez analizy dokumentów),
• uzyskać informacje o przepisach i wyspecjalizowanych instytucjach, które udzielają porad, związanych na przykład z zakupem energii, telekomunikacją czy finansami.

Gdy sprawa wymaga analizy dokumentów

W takich przypadkach możesz skorzystać z bezpłatnych porad prawnych prowadzonych drogą elektroniczną. To wygodne rozwiązanie. Aby móc z niego skorzystać, napisz na adres: porady@dlakonsumentow.pl.

W inspekcji handlowej

Pomocy możesz szukać również u pracowników wojewódzkich inspektoratów inspekcji handlowej. Działają na terenie całej Polski. W inspekcji możesz uzyskać poradę osobistą, telefoniczną lub mejlową – zarówno w sprawach prostych, jak i złożonych.

Federacja Konsumentów

Fachową oraz bezpłatną pomoc prawną świadczą również liczne oddziały Federacji Konsumentów. Adresy konkretnych jednostek na terenie całego kraju znajdziesz na przykład na stronie internetowej: federacja-konsumentow.org.pl.

Miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów

Działają przy twoim urzędzie miasta lub starostwie – właśnie tam o nich pytaj. Ci rzecznicy, poza poradnictwem, mogą także na przykład pomóc ci napisać pismo reklamacyjne czy procesowe. Mogą również wystąpić z powództwem na twoją rzecz lub, za twoją zgodą, przyłączyć się do trwającego postępowania sądowego w sprawach o ochronę interesów konsumentów.

Są też inne instytucje

Działa również wiele instytucji wyspecjalizowanych w konkretnych dziedzinach.

• Europejskie Centrum Konsumenckie – pomoże, kiedy masz problem z zakupami zrobionymi w innych krajach Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii.
• Rzecznik Finansowy – to instytucja o szerokich kompetencjach. Rozwiązuje problemy z firmami finansowymi, ubezpieczycielami, bankami. Biuro tego rzecznika prowadzi także poradnictwo w ramach dyżuru telefonicznego ekspertów.
• Urząd Regulacji Energetyki – nadzoruje dostawców gazu oraz energii elektrycznej. W razie sporu z nimi może stanąć po twojej stronie.
• Urząd Komunikacji Elektronicznej – nadzoruje firmy telekomunikacyjne oraz tradycyjne usługi pocztowe.
• Urząd Transportu Kolejowego – będzie pomocny w kłopotach podczas podróży koleją.
• Urząd Lotnictwa Cywilnego – jak wynika z nazwy, pomaga pasażerom linii lotniczych.

To musisz wiedzieć

Istnieje również Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), ale podejmuje działania tylko w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Ważne informacje

Instytucja. Europejskie Centrum Konsumenckie
Linie lotnicze zagubiły lub zniszczyły twój bagaż? Hiszpańskie biuro podróży nie wywiązało się z umowy? Brytyjski sklep internetowy nie przysłał zamówionej sukienki? Niemiecki diler sprzedał wadliwe auto? W takich sytuacjach zgłoś się po bezpłatną pomoc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. Należy ono do ECC-Net, sieci centrów, które informują konsumentów o ich prawach w Unii Europejskiej, bezpłatnie udzielają porad i pomocy w polubownym rozwiązywaniu sporów ponadgranicznych. Do ECK można zgłaszać skargi na przedsiębiorców związane z zakupami w innych krajach UE, Norwegii i Islandii i podróżami po Europie.

Poniżej wyliczamy, jak się skontaktować z centrum:

• za pomocą formularza skargi dostępnego na stronie konsument.gov.pl,
• drogą telefoniczną: tel. 22 55 60 118, dyżury prawników od poniedziałku do piątku w godzinach 10–14,
• wysyłając do centrum mejl na: info@konsument.gov.pl,
• osobiście odwiedzając siedzibę ECK w Warszawie przy placu Powstańców Warszawy 1.

Do zadań ECK nie należy rozpatrywanie: 1) sporów pomiędzy przedsiębiorcą a przedsiębiorcą, 2) spraw pomiędzy polskim konsumentem a polskim przedsiębiorcą, 3) spraw spoza terytorium Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii.

Pomoc. Usługi telekomunikacyjne
W sprawach związanych ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych (np. spór z operatorem telefonicznym) i pocztowych możesz uzyskać pomoc w Centrum Informacji Konsumenckiej, które działa przy prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE). Porady udzielane są od poniedziałku do piątku w godzinach 8.15–16.15 pod numerami: 801 900 853 lub 22 534 91 74.
Dodatkowo spory o prawa majątkowe wynikłe z umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub pocztowych rozpatruje polubowny sąd konsumencki przy prezesie UKE.

Z życia. Zanim zadzwonisz po poradę, przygotuj
Dzięki infolinii konsumenckiej możesz otrzymać szybką i rzeczową poradę dotyczącą sporu ze sprzedawcami stacjonarnymi, internetowymi czy usługodawcami. Przygotuj się jednak do rozmowy z ekspertem, aby, po pierwsze, rozmowa przebiegała sprawnie, po drugie – żebyś jak najwięcej z niej skorzystał. Radzimy mieć pod ręką przybory do notowania oraz dokumenty dotyczące sprawy, z jaką dzwonisz. Przejrzyj je przed rozmową i przypomnij sobie ich treść. Niech specjalista otrzyma najważniejsze fakty na temat sprawy i dotychczasowych działań.

Warto wiedzieć

Gdy robisz zakupy przez internet
Towary zakupione w sklepie internetowym można oddać.

• Zgodnie z zasadami obowiązującymi od 25 grudnia 2014 r., kupując w sklepie internetowym, masz prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni (wcześniej miałeś na to 10 dni). W przypadku rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach, termin ten liczymy od otrzymania ostatniej puli.

Nie trzeba podawać powodu rezygnacji z zakupu.

• W praktyce oznacza to, że nie musisz się tłumaczyć, że oddajesz bluzkę, bo źle w niej wyglądasz albo inaczej ją sobie wyobrażałeś.

Powód odesłania towaru jest twoją sprawą, ale...

• ... o chęci zwrotu musisz poinformować sprzedawcę – wypełniając formularz odstąpienia od umowy zakupu.

Kupując przez internet, masz prawo do zwrotu.

• Zwrot w sklepie stacjonarnym zależy już jednak od dobrej woli sprzedawcy.

Uwaga! Nie zawsze możesz oddać towar!
Są sytuacje, gdy jest to prawnie niemożliwe.

• Z możliwości zwrotu towaru kupionego w sklepie internetowym możesz skorzystać nawet w sytuacji, gdy otworzyłeś opakowanie. Nie dotyczy to jednak płyt CD i DVD oraz programów komputerowych.
  Przywilej ten nie dotyczy również umowy, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia (przykładem może być tu mleko kupione w sklepie internetowym). Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość (czyli przez internet) nie przysługuje też w odniesieniu do umowy, której przedmiotem jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po jego otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higieny (np. zakup i otwarcie opakowania soczewek kontaktowych).