Jak nas obsługują w regionie? Sprawdź ranking!
W województwie kujawsko-pomorskim jesteśmy obsługiwani lepiej, niż rok wcześniej. Klienci częściej chwalą niż ganią
Najwięcej zadowolonych z obsługi klientów jest w Zielonej Górze i Rzeszowie. Bydgoszcz jest na 14. miejscu. Za nami tylko Łódź i Lublin. Choć jako województwo wypadamy lepiej.
Oceniamy jakość obsługi
Opinie, jak nas obsługują w rozmaitych urzędach, restauracjach, kinach, aptekach, sklepach itd. zbiera portal jakoscobslugi.pl. Możemy ją wyrazić na stronie lub za pomocą mobilnej aplikacji Premia360. Na tej podstawie Polski Program Jakości Obsługi przygotował raport Jakość Obsługi w Polsce 2016 r.
Badania pokazują, że od kilku lat jakość jest na zbliżonym poziomie powyżej 75 proc. W tym roku - rekordowo 77,5 proc. Jednak jeszcze średnio co piąty klient wciąż wychodzi nieusatysfakcjonowany.
Czy to oznacza, że polskie firmy nie robią już nic, aby poprawić jakość obsługi? - Zdecydowanie nie - odpowiada Mirosław Bartoń, prezes Grupy VSC, organizatora Polskiego Programu Jakości Obsługi. - Klienci z biegiem czasu przyzwyczajają się do pewnych zachowań w trakcie obsługi, które w efekcie stają się standardem.
Obecny ranking sporządzono na podstawie opinii przekazanych od 1 grudnia 2015 do 30 listopada 2016 r. Zebrano prawie 106 tys. opinii.
Województwo lepiej niż miasto
Z województwa kujawsko-pomorskiego pochodzi 5348 opinii - informuje Grzegorz Harasim, Project Manager Grupy VSC. - Nasz próba jest modelowana w taki sposób, aby odzwierciedlała liczbę ludności poszczególnych województw.
Jako klienci i interesanci mamy jednak taką skłonność, że szybciej damy upust niezadowoleniu i napiszemy złą opinię, niż zadowoleni kogoś pochwalimy. Okazuje się że nie do końca tak jest. - Z naszych wieloletnich badań wynika, że klienci częściej chwalą niż ganią - twierdzi Grzegorz Harasim. - Więcej opinii jest pozytywnych, niż negatywnych.
W poprzedniej edycji jako województwo mieliśmy wskaźnik 72,2 proc. Czyli jest widoczna poprawa.
Chwalimy branże, narzekamy na obsługę
Na co narzekamy najczęściej? Tu badanie nie pokazuje podziału regionalnego. Najbardziej denerwuje nas zbyt długi czas czekania na obsługę, na to, jak personel radzi sobie z rozwiązaniem spontanicznie pojawiających się problemów i na wydłużające się kolejki.
Słabiej ocenianym aspektem jest zachowanie personelu. Klienci wciąż narażeni są na mało wybredne komentarze ze strony obsługi w trakcie sytuacji problematycznej. Chwalimy wiedzę i kompetencje personelu oraz wygląd placówek. Na to akurat firmom najłatwiej jest wpływać przez procedury, szkolenia i instrukcje.
Jakie branże najczęściej chwalimy? Te związane z przyjemnościami: turystyka, perfumerie i salony urody.
Od lat w czołówce plasują się sklepy internetowe. Ten rynek nieustannie rośnie, a przedsiębiorcy konkurują ze sobą jakością obsługi. Duży wzrost zanotowały też usługi kurierskie i pocztowe. Może to być spowodowane rosnącymi wymaganiami sklepów internetowych odnośnie przesyłek, ponieważ jest to niejako część usługi oferowanej przez sklepy.
W poszczególnych branżach duży wzrost zanotowały firmy kurierskie i usługi pocztowe, urzędy i instytucje oraz turystyka i hotele.